(網(wǎng)經(jīng)社訊)11月6日，浙江省消保委召開網(wǎng)絡(luò)直播帶貨消費體察約談會，淘寶、拼多多、京東、抖音、快手、小紅書、微信視頻號7個平臺相關(guān)負責(zé)人參加會議。
今年“雙11”前，浙江省消保委對網(wǎng)絡(luò)直播帶貨開展線上問卷調(diào)查和線下暗訪體驗專項消費體察。線上問卷調(diào)查共收集1020份有效樣本，線下體驗淘寶、拼多多、京東、抖音、快手、小紅書、微信視頻號7個平臺的珠寶首飾、保健品、醫(yī)療美容三大品類直播間50個。從體察結(jié)果來看，發(fā)現(xiàn)存在以下五大問題。
① 主播夸大商品效果
問卷調(diào)查顯示，57.4%的消費者表示直播間存在“夸大商品效果”情況。
體察發(fā)現(xiàn)
在醫(yī)療美容類直播中，主播通常夸大產(chǎn)品的美容效果，聲稱某種產(chǎn)品可以在短時間內(nèi)顯著改善皮膚狀況。在珠寶首飾類直播中，主播存在夸大珠寶首飾價值的情況。在保健品類直播間，主播經(jīng)常模糊食品、保健食品與藥品的界限，將普通食品暗示具有保健品甚至藥品的功效，或?qū)⒈＝∈称返淖饔眠^度夸大。
如：在某直播間所售的美國原裝進口納豆激酶紅曲片，主播宣傳該產(chǎn)品治療血栓問題，具有養(yǎng)護血管功效，但商品詳情頁顯示為“海外膳食營養(yǎng)補充食品”。在咨詢客服時，客服表示該商品“具備國際GMP藥品合格制藥認證以及FDA美國藥監(jiān)局認證”。隨后，客服又表示該商品為中成藥，與商品詳情頁介紹的“營養(yǎng)補充食品”相矛盾。
② 主播不文明帶貨
問卷調(diào)查顯示，34.5%的消費者認為直播間存在“夸張炒作”；22.3%的消費者指出存在“劇本式營銷，賣慘、扮丑”。
在保健品類和醫(yī)療美容類直播間，主播常通過饑餓營銷、賣慘、粗俗語言、暗示兩性關(guān)系、制造容貌焦慮等方式誘導(dǎo)消費者下單。
如：在某直播間，主播通過賣慘的方式博取同情，聲稱自己被老公劈腿，離異獨自帶三娃，生活不容易等。其在帶貨醫(yī)療美容護膚品時，銷售與之無關(guān)的兩性秘籍，聲稱“預(yù)防老公找‘2+1’，（這套秘籍）都是安安老師花了很大代價去學(xué)的，我也是靠這套功夫征服了我的海王男朋友”“哪個男人上了我的床絕對下不去，就是有這套武功秘籍，今天也是免費送給我的粉絲們?！?/p>
③ 商品/商家信息展示不齊全
問卷調(diào)查顯示：30.8%的消費者認為“商品成分或材質(zhì)”“商品來源”等信息展示不完全。
? 體察發(fā)現(xiàn)
部分直播間缺乏對商品成分、材質(zhì)等關(guān)鍵信息的詳細說明，主播的口述成為消費者唯一的參考依據(jù)。同時還發(fā)現(xiàn)部分直播間的商家未在直播間內(nèi)顯著位置展示其真實名稱和標記。
如：在某直播間中，商家未能以顯著方式標明相關(guān)信息。當體驗者通過客服了解營業(yè)執(zhí)照等信息時，客服表示已通過平臺審核，符合相關(guān)法規(guī)，但未能提供相關(guān)文件。《消費者權(quán)益保護法實施條例》第十三條規(guī)定：經(jīng)營者通過網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當在其首頁、視頻畫面、語音、商品目錄等處以顯著方式標明或者說明其真實名稱和標記。由其他經(jīng)營者實際提供商品或者服務(wù)的，還應(yīng)當向消費者提供該經(jīng)營者的名稱、經(jīng)營地址、聯(lián)系方式等信息。
④ 存在退貨難問題
體察發(fā)現(xiàn)
部分直播間雖然聲稱支持“七天無理由退貨”，但在實際過程中存在客服以模糊、拖延的方式回復(fù)，阻礙或延遲消費者的退貨請求。
如：在某直播間銷售的“芙順堂李時珍葛根靈芝片”商品詳情頁面標注支持七天無理由退貨。然而，在收到商品后且在無理由退貨期間，申請售后時系統(tǒng)稱已錯過售后申請時效。體驗者隨后聯(lián)系客服明確表示希望退款，但客服稱該產(chǎn)品用戶反饋較好，建議消費者不要急于退貨，對退貨過程產(chǎn)生一定阻礙。
⑤ 存在銷售“三無”產(chǎn)品的問題
問卷調(diào)查顯示：56.3%的消費者認為商品“質(zhì)量與描述不符”。
體察發(fā)現(xiàn)
在醫(yī)療美容類直播間內(nèi)存在銷售“三無”產(chǎn)品問題，即商品在直播中被夸大宣傳為具有顯著效果，但實際收到的產(chǎn)品無法提供有效證明文件。
如：在某直播間中購買的除皺產(chǎn)品，收到的產(chǎn)品無說明書說明生產(chǎn)日期、質(zhì)量合格證及生產(chǎn)廠家等信息。
針對上述發(fā)現(xiàn)的問題，參會平臺負責(zé)人均表示已開展自查自糾，著手處罰違規(guī)商家和主播，下一步將加大合法合規(guī)經(jīng)營培訓(xùn)力度。浙江省消保委副主任兼秘書長崔礪金在會上強調(diào)，從多次直播帶貨消費體察結(jié)果來看，有些問題整改了，有些“頑疾”依然存在。對此，平臺一要承擔(dān)主體責(zé)任，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)錨定重點環(huán)節(jié)、重點領(lǐng)域發(fā)力，強化即時監(jiān)控，從源頭為直播“保真”。二要加強對主播的管理和約束，要提倡“無上限服務(wù)”，而非追逐“無下限流量”。三要引導(dǎo)商家在營銷中充分保障消費者的知情權(quán)，并提供良好的售后服務(wù)。
【小貼士】
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